接遇は、特に人と接することが多いサービス業において重視されます。その意味はお客様と接するにあたってのマナーであったり、おもてなしの心を持つと言うものです。介護の現場では、利用者との信頼関係を築くことは不可欠ですから、この接遇と言うものは重要視されています。信頼関係がなければ利用者からしても不安でしょうし、介護する側にとっても円滑なサービスを行いにくくなるなど、デメリットが生じてくるはずですから、気をつけておきたいものです。
それでは、介護職員はどのように利用者と接するべきなのでしょうか。これは事業所の方でマニュアルがあったり、研修を行ったりしている場合もあるかも知れませんが、自身でも積極的に学んでいく姿勢が大切です。日々、利用者とコミュニケーションを取りながら、どのような接し方が有効なのかを学んでいくことも重要ですし、書籍や講座を利用すると言う選択肢もあります。中でも、利用者のコミュニケーションに不安があると言う方の場合は、自身で努力をして学んでいくことが大切でしょう。
接遇においては言葉遣いや態度の他、身だしなみなどなど、気をつけたい点が複数あります。これらをキチンと学んでいくことは、大変でもありますが、その分、利用者やその家族からの信頼は厚くなるでしょう。なかなか気難しい利用者さんとも、良好な関係を築くために役立つ可能性も低くはありません。介護のプロとして、接遇は向上心をもって取り組みたい要素と言って良いでしょう。
介護施設や介護職が接遇マナーを身につける必要性として挙げられているのが、サービスを利用する高齢者やその家族に対して安心感を与えることができる点です。介護職はただ業務として介護サービスを提供するだけではなく、サービスを利用する高齢者やその家族の生活の中に介入していく必要があります。このため、事務的な対応をするだけでは高齢者やその家族からの信頼を得ることは難しいですし、高齢者の状態に臨機応変に対応していくことができないと考えられているのです。特に、認知症の高齢者は常に状態が変化していくため、柔軟性のあるコミュニケーションを図ることで相手からの信頼を得ていくことができます。